城市公众市场竞争激烈，运营商如何有效破局？

城市公众市场竞争激烈，运营商如何有效破局？ 字体： 小 中 大 分享到： 城市公众市场竞争激烈，运营商如何有效破局？ 2022-04-02 08:16:46 来源：人民邮电报

20世纪末，在全国通信大发展时期，城市公共市场曾是各种通信业务的重要培育基地，成为运营商业务收入的主要来源。随着时间的推移，城市公共市场在语音、宽带等基础通信业务上比政府、企业、农村市场更早趋于饱和，面临着前所未有的竞争压力:移动互联网的普及和QQ、微信等个人即时通讯软件的兴起，导致运营商语音、短信等传统业务收入出现断崖式下滑；业务同质化，网络和服务差异不明显，携号转网政策的普及，使得城市公共市场的客户“流动”——谁的资费最低，就去谁家，导致用户的ARPU价值越来越低。要突破这一困境，所有运营商都需要重组管理体制，树立新的发展理念。

重新审视城市公共市场的机遇。随着整体经济发展水平和城市化率的不断提高，农村向城市的转移速度越来越快。2019年底，中国常住人口城镇化率首次超过60%。从农民到市民的转变，使得城市公共消费市场空稳步扩大，释放出巨大的内需潜力和发展动力。同时，在城市化进程中，基础设施投资持续升级，旧城改造、智慧城市等城市基础设施和公共服务设施产生的通信需求进一步拓展了城市公共市场的深度空。其中，智慧社区建设是落实国家建设数字中国、提升基层治理能力和水平的重要举措。无论是新小区还是老小区，都有信息化升级的需求，市场极其巨大。5G时代的到来，激发了更多的新需求，形成了智能家居市场的新热潮。随着移动支付、视频直播、智能家居的快速普及，城市中个人和家庭的信息化需求持续增长。尤其是在疫情期，远程教育、家庭办公、家庭娱乐等。已经成为刚需，城市家庭用户对网络的依赖性更强，对网络的服务质量要求更高。对全屋智能产品、全场景体验式服务、线上线下协同服务、“最后一公里”便捷服务的需求更加迫切，用户支付更高价格享受更多更好信息服务的意愿越来越强烈，这使得打破市场，进一步发展城市公共市场成为可能。

目标市场细分，以产品创新为核心，开拓增量市场。针对城市家居市场，充分发挥运营商品牌、网络资源和信息能力优势，以智能家居市场为切入点，整合运营商服务资源和智能家居上下游产业链资源，整合智能家居领域最新技术和成果，重用渠道和维护力量，构建集场景体验、产品展示、营销培训、安装、售后于一体的综合解决方案落地平台，提供全方位的智能家居体验，快速突破城市高端家居市场。瞄准城市社区市场，打造智慧社区，拓展新蓝海市场。社区在智慧城市和智慧家庭建设中起着承上启下的作用，是连接个人、家庭和城市的重要切入点。人脸识别、门禁、车辆识别等亮点的智能化应用，将提升小区品质。针对老旧社区改造、社区党建、医疗、养老等需求，提供集物联网、5G、专线、智能硬件于一体的信息化解决方案，实现社区内人、物、环境的统一可视化管理和人性化服务，提升基层社区治理能力和水平，满足人民群众对美好生活的向往。

深耕股市，借助大数据分析，实现股票收益和发展的双提升。通过大数据分析，夯实现有客户的业务基础并注重价值提升，基于客户、产品等维度精准管理现有客户的需求，对现有客户进行精准画像，为一线销售人员加载个性化数据标签，通过线上外呼、现场发货、内购会、微培训会等丰富的销售方式拓展互动和服务功能，方便销售人员精准筛选高心智目标用户，快速定位决策者，有效判断用户痛点，有效。对于单移动用户，根据用户的使用情况，建议套餐积木叠加语音包、流量包、视频会员包等。供用户选择。对于单一宽带用户，根据用户需求，引导其向5G融合套餐迁移，提供家庭联网服务，覆盖全屋智能产品，满足现有客户的潜在信息需求。对即将到期的用户进行智能维护回访，及时收集并解决用户使用中的问题，提升服务感知。根据对股票市场的深入分析，实现重点业务和增值业务的统筹考虑，从商机和效率等方面打造新的空空间，提升城市公共市场股票客户的价值。

以服务为出发点，树立优质服务品牌，赢得用户。运营商要以客户感知为出发点，充分发挥通信运营商数字化、集约化、智能化的优势，围绕“提升基础服务质量，打造创新服务”，构建高效、便捷、透明、创新、智慧的优质服务。不断优化销售服务体系，彻底改变传统的“坐等顾客上门”的运营模式，紧贴人流建设门店，多渠道多渠道开展跨行业合作，基于人流加强联系合作，低成本高效率运营全客流。不断完善城市电网包区服务体系，抓住服务“最后一公里”，让销售和服务更贴近客户。继续细化企业内部职责分工，优化产品流程，提升服务效率。关注网络覆盖质量、上网质量、通话质量等服务硬件指标，以及营业厅、安装维护经理、客户经理等联系人的服务软件指标。根据营业厅业务受理时间、宽带“装转修”服务时限、骚扰电话和垃圾短信等影响客户感知的痛点，清单式管理，严格执行基础服务通报和考核制度。构建智能化、集约化的智能客服，为客户提供统一、标准、持续、一致的热线服务体验，持续打造有温度的端到端服务体验。(作者:朱·)

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